CRM-Vorteile: Was ein CRM-System Ihrem Unternehmen bringt

Was ist CRM und warum ist es wichtig?

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie, mit der Sie alle Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Stammkunden steuern. Ein CRM-System hilft, Kundendaten im Blick zu behalten, und liefert Einblicke in die Zielgruppe, von Kontaktdaten über die Verkaufshistorie bis zu den Kundenbeziehungen. Im französischen Shopping-Club Vente-privee zum Beispiel achten die Mitarbeiter darauf, zu welcher Uhrzeit und mit welchem Gerät Kunden einkaufen. So können sie Kunden über einen passenden Kanal ansprechen und das Angebot wirksam formulieren.

Das Hauptziel einer CRM-Strategie ist es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden. Die Hauptfunktion: Managern helfen, Verkäufe zu planen, Geschäfte transparent abzuwickeln und erfolgreich zu verkaufen.

Eine CRM-Plattform enthält außerdem Werkzeuge, um Kunden zurückzugewinnen und zu halten. Mithilfe von Analysen können Sie vorhersagen, welche Kunden abwandern könnten und wie schnell das passieren wird.

Die wichtigsten Vorteile eines CRM-Systems für Unternehmen

Mit einer CRM-Plattform kann sich die Conversion bis zu vervierfachen. Laut IBM bringt jeder Dollar, den ein Unternehmen in die Einführung von CRM investiert, fünf Dollar Gewinn. Schon das zeigt, welche Vorteile CRM bietet und wie wichtig es ist, ein solches System zu nutzen.

Welche Vorteile bietet CRM? Diese Vorteile sehen wir für Ihr Unternehmen:

• Nützliche Analysen. Die CRM-Plattform zeigt die Ergebnisse der Arbeit Ihres Unternehmens. So können Sie den Sales Funnel analysieren und erkennen, welche Kanäle besser funktionieren.
• Anbindung an Dienste von Drittanbietern. Das macht CRM-Systeme vielseitiger, weil sich ihre Funktionen erweitern lassen.
• Einfaches Reporting. Niemand füllt gern Berichte aus. Mit einem CRM ist das auch nicht nötig. Das Programm erstellt den gewünschten Bericht in wenigen Sekunden und zeigt die Daten objektiv.
• Gespeicherte Historie aller Kundenkontakte. Das ist einer der wichtigsten Vorteile von CRM. Selbst ein neuer Manager, der gerade erst ins Unternehmen gekommen ist, findet sich schnell zurecht: Alle Daten zu Kundenanfragen stehen ihm zur Verfügung.

Dieser Artikel nennt nicht alle Vorteile eines CRM-Systems. Jedes Unternehmen wird bei der Einführung eigene positive Effekte entdecken.

Wie CRM beim Verkaufen hilft: zwei Fallstudien aus verschiedenen Branchen

Mit einer CRM-Plattform lernen Sie Ihre Kunden kennen. Sie können ein bestimmtes Segment auswählen und ihm ein Angebot machen, das es nicht ablehnen kann. Persönliche Angebote wirken sehr gut, wenn es darum geht, Kunden zu entwickeln, zu halten und zurückzugewinnen. Wir zeigen Ihnen an Beispielen, wie das geht.

Supermarkt. Strategie: Kundenentwicklung

Im Lebensmitteleinzelhandel wählt der Kunde aus 4 bis 6 Geschäften, die er jeden Monat besucht. Diese Geschäfte konkurrieren um einen Anteil am Einkaufskorb. Viele kaufen Käse und Wein in verschiedenen Läden. Bietet einer der Läden den Leuten beides an, verdient er mehr.

Sie arbeiten mit einer Kundendatenbank und analysieren, was die Kunden üblicherweise kaufen und welches Angebot sie interessiert.

Sie interessieren sich für Stammkunden:

• sie wohnen oder arbeiten in der Nähe;
• jeder hat seine Lieblingsprodukte und kauft sie in einem festen Rhythmus;
• sie geben mindestens 20 % ihres Gesamtbudgets für Lebensmittel und Getränke aus;
• wenn Kunden eine Nachricht über einen Rabatt auf ihre Lieblingsprodukte bekommen, steigt die Kaufwahrscheinlichkeit um 5 %;
• wer wegen einer Kategorie in den Laden kommt, kauft sehr wahrscheinlich auch andere.

Ein Beispiel für die Arbeit mit einem Kunden auf Basis der Erkenntnisse aus dem CRM

Angenommen, ein Geschäft hat 100.000 solcher Kunden, das Segment „Freitags-Weintrinker“. Vielleicht kaufen sie öfter Wein, aber in anderen Läden. Schicken Sie den Kunden dieser Kategorie eine E-Mail.

Betreff: Rabatt auf Ihren Lieblingswein

Hallo Lauren!

Wir haben gesehen, dass Sie bei Ihrem letzten Einkauf bei uns einen Pinot Grigio del Veneto gekauft haben. Beim nächsten Kauf von zwei Flaschen Wein erhalten Sie 20 % Rabatt. Wir haben gerade neue trockene Weißweine aus Italien bekommen.

Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch!

Mit freundlichen Grüßen

Goodwine

Wenn mindestens 5 % der 100.000 Kunden auf das Angebot reagieren, verkaufen Sie 5.000 Flaschen für 50.000 $.

Bekleidungsgeschäft. Strategie: Kundenbindung

Der Modemarkt ist hart umkämpft: Ein Stammkunde wechselt womöglich zu einem anderen Geschäft. Dann verlieren Sie nicht nur den Betrag des regelmäßigen Einkaufs, sondern auch den Gewinn aus allen folgenden.

Der heutige und künftige Wert eines solchen Kunden ist hoch, Sie müssen ihn halten. Wenn das Geschäft ihm die Auswahl abnimmt, steigt die Chance, dass er nicht zur Konkurrenz wechselt. Einen wertvollen Kunden zu halten ist einfacher und günstiger, als ihn erneut zu gewinnen.

Am wertvollsten sind für uns besonders profitable Kunden:

• sie haben feste Vorlieben bei Kleidung;
• manche kaufen einmal im Jahr für 800 $ im Laden, andere einmal im Monat für kleine Beträge auf der Website;
• sie haben ihre Kontaktdaten für eine Rabattkarte hinterlassen;
• jedes Mal, wenn sie neue Kleidung kaufen wollen, stehen sie vor der Wahl: zurück zu Ihnen oder in andere Geschäfte.

Ein Beispiel für die Arbeit mit einem Kunden auf Basis der Erkenntnisse aus dem CRM

Angenommen, das Geschäft hat 5.000 solcher Kunden, und jedes Jahr verlieren Sie 10 % davon. Durch diese Abwanderung verlieren Sie über 3 Jahre voraussichtlich 2,2 Mio. $.

Stellen Sie für jeden Kunden ein individuelles Angebot an Kleidungsstücken zusammen. Bieten Sie an, Zeit zu sparen und online zu bestellen, und schicken Sie einen Promo-Code für kostenlosen Versand. Oder laden Sie zu einem Termin in einer Boutique ein, wo ein persönlicher Berater vorab Modelle auswählt. Schicken Sie das Angebot 1 bis 2 Wochen vor dem erwarteten Kauf per E-Mail.

Betreff: Schon für Sie ausgewählt: Blusen

Bonjour Olivia!

Wir wissen noch, dass Sie Ihre Garderobe meist im Oktober erneuern.

Wir haben schon Blusen aus Bio-Baumwolle in Größe S für Sie ausgewählt, in Weiß und Rosa, so wie Sie sie immer kaufen.

Bestellen Sie sie online mit kostenlosem Versand oder schreiben Sie uns, wann Sie in den Laden kommen möchten. Unsere Beraterin legt dann vorab mehrere Modelle bereit, damit Sie nicht warten müssen.

Danke, dass Sie sich für Chloé entschieden haben!

Weil das Geschäft auf ihre Bedürfnisse eingeht, reagieren 120 bis 150 Kunden auf das Angebot. Die Abwanderung sinkt um 3 %, und so lassen sich über 3 Jahre 672 Tsd. $ „retten“.

Prüfen Sie, ob Sie eine CRM-Software brauchen

CRM-Systeme sind unverzichtbar für mehrere Aufgabenbereiche, die alle Unternehmen betreffen, deren Rentabilität direkt von einer erfolgreichen Kundenbeziehung abhängt. Ein Blick auf die wichtigsten Bereiche:

1. Vertriebsmanagement. Mit CRM-Software stellen Sie sicher, dass der Kunde ein hochwertiges Produkt oder eine gute Leistung pünktlich erhält. Sie vermeiden Fehler durch den Faktor Mensch und planen die nächsten Schritte in der Arbeit mit Kunden.
2. Marketingmanagement. Mit einem CRM-System können Sie die Arbeit mit Kunden vollständig automatisieren, Marktforschung betreiben, gewonnene Daten analysieren, eine Datenbank potenzieller Kunden aufbauen, deren Bedürfnisse erkennen und eine passende Strategie samt Marketingkampagnen entwickeln.
3. Interaktionsmanagement. Ein weiterer wichtiger Vorteil von CRM-Software: Alle Informationen über Kunden, ihre Kontakte, Kaufhistorie, Gesprächsnotizen und Korrespondenz sind gespeichert und schnell abrufbar.
4. Servicemanagement. Auch alles rund um die nötigen Angaben des Kunden zur Bestellung, die Organisation der Lieferung und die Bezahlung lässt sich mit CRM automatisieren.

Haben Sie dagegen weniger als tausend Kunden, lohnt sich eine CRM-Software nicht. Stellen Sie sich einen Bäcker vor, der das beste Gebäck der Stadt verkauft. Dass er selbst hinter der Theke steht und seine Ware anbietet, macht sie für die Kunden schon wertvoll. Um erfolgreich zu sein, braucht er weder Kundenbeziehungsmanagement noch ausgefeilte Analysen. Es reicht, seine Kunden und ihre Vorlieben zu kennen und das richtige Produkt herzustellen.

Das gilt aber nicht für jedes Unternehmen. Unternehmen mit mehr als zehntausend Kunden raten wir, CRM einzuführen, vor allem wenn sie Prozesse automatisieren, Kundenaktivitäten verfolgen und Datenanalysen nutzen wollen.

CRM-Software ohne Frust einführen

CRM einzuführen, nur weil es im Trend liegt, ist einer der Gründe, an denen 90 % der Projekte „scheitern“. Das klingt seltsam, aber so sieht es oft aus: Der Kunde besucht einen Workshop oder eine Präsentation über ein CRM-System. Der Referent zeigt einige Funktionen. Dem Kunden gefallen sie, und er bittet ein Softwareunternehmen, genau diese Funktion sofort einzuführen. Klare Antworten auf diese Fragen gibt es aber nicht:

• Wozu braucht er diese Funktion?
• Wie berechnen Sie richtig, ob sich diese Funktion für Ihr Unternehmen lohnt, auf Basis Ihrer Kennzahlen?
• Warum hält der Kunde diese Funktion für entscheidend?

Wenn die Effizienz nicht steigt, kommt der Kunde zu dem Schluss, dass CRM „nicht funktioniert“, obwohl ihm das Gegenteil versprochen wurde. Die größten Risiken bei der Einführung von CRM-Software sind deshalb:

1. falsch ausgewählte Komponenten, was zu finanziellen Verlusten und zum Kauf „unnötiger“ Optionen führen kann;
2. technologisches Risiko: Passen die eingesetzten Ansätze und Technologien zur gewählten CRM-Plattform oder zum gewählten CRM-Dienst?
3. Sabotagerisiko, das bis zur Kündigung des Vertriebsteams und zum Wechsel zur Konkurrenz führen kann. Denn bei der Konkurrenz muss man zum Beispiel keine Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit ausfüllen.

Klären Sie, wozu Sie CRM brauchen und welche Vorteile es Ihrem Unternehmen bringt. Denken Sie daran: In der Antwort muss es um Geld gehen. Zum Beispiel: „Ich verliere jede Woche 20 Aufträge, weil der Vertrieb nicht zurückruft. In Geld gerechnet ist das zu viel. Nach der Einführung des CRM-Systems haben wir diese Verluste nicht mehr.“

Legen Sie dann fest, welche zentralen Änderungen das CRM bringen soll. Zum Beispiel: „Das System soll aus verpassten Anrufen Aufgaben machen und sicherstellen, dass innerhalb von 30 Minuten zurückgerufen wird.“

Ihre Ziele in der CRM-Entwicklung mit Intelvision erreichen

Sechs Gründe für eine Zusammenarbeit mit uns:

• Über 40 Projekte abgeschlossen in mehr als 4 Jahren am Markt.
• Über 20 IT-Spezialisten: Experten auf ihrem Gebiet, schnell und immer lernbereit. Unser Team verbessert ständig sein Handwerk, denn die Welt sitzt nicht herum und schaut Wiederholungen von „Friends“.
• Frühere und aktuelle Kunden empfehlen uns.
• Branchenwissen. Unsere Experten arbeiten sich tief in jede Branche ein, in der unsere Kunden tätig sind oder ein Geschäft starten wollen.
• Technologische Expertise. Wir sind Technologie-Enthusiasten und arbeiten nur mit Fachleuten ab Middle-Level.
• Schnelle Umsetzung. Von agilen Methoden über DevOps bis Continuous Delivery: Wir nutzen moderne Entwicklungsansätze, um besser, schneller und transparenter zu arbeiten.

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